4月21日中午，多名旅客反映航旅纵横APP突发服务异常，显示“服务暂时不可用，请稍后再试”，导致大量用户无法查询行程等信息。在北京大兴机场准备乘机的张先生表示，正要过安检时，打开航旅纵横突然一片空白，行程信息全没了。他反复重启、开关飞行模式均无效，急得满头大汗，电子登机牌刷不出来，根本不知道怎么登机。幸好安检人员仅核验了身份证便予以放行，但张先生仍多次尝试打开App，始终无法加载行程、登机口等关键信息，只能前往人工柜台咨询。
一时间，大量网友在小红书、微博等社交平台上反馈类似遭遇：有人到登机口才发现航旅纵横App崩了，电子登机牌出不来，差点误机；有人想看登机口信息，刷了十分钟都是网络异常；还有人没取纸质票，全靠App，结果系统瘫痪，只能到处问工作人员。另有旅客因无法查看座位号，只能登机时逐个询问地服人员，现场一度混乱。
此次故障也让不少高频出差的职场人陷入困扰。在杭州，经常往返各地的王小姐就深受影响。她的近期行程均由公司统一代订，密密麻麻的航班全部同步在航旅纵横，原本靠航旅纵横App一键查看最新动态、值机选座十分便捷。故障发生后，她的行程页面彻底无法刷新，既看不到起降时间，也查不到登机口变更信息。她明天就要飞北京，后天又要飞深圳，全是连轴转的公务行程，一环扣一环，现在什么信息都查不到，也不知道什么时候能恢复。王小姐无奈表示，自己只能临时联系公司行政、拨打航司电话反复核对，原本高效的出行节奏被彻底打乱。
