梅女士称，当时携程电话告知“改签费用可以直接原渠道返还，而原票款需要国航支付”，随即便致电国航，但被告知“如果提供不了乘客人银行卡账号，就需要提供直系亲属关系证明”。
对此，8月26日，国航工号66164客服人员告诉记者，如果是一张原始的客票，未经过任何变更，就是原渠道返还;变更以后退票款就需要退至乘客本人中的。
“以前发生过没有经得旅客同意，代理人帮旅客进行改期，影响旅客行程的事件，为了避免出现改期人在乘客本人不知情的情况下操作了退票，规避恶意退款风险，国航制定了相应制度，要求退至乘机本人卡中。”该客服人员称，国航工作人员让梅女士出示相关证明，也是为了规避风险。
国航客服人员还表示，如果乘客不愿意退回本人卡中，或者有实际困难，乘客还可以授权代理人，带上相关证件原件到国航直属营业部办理退款。
