8月22日，张家界天门山景区发布了关于天门山索道故障的情况说明。8月21日16:10，天门山索道线路1号段（市区至中站）的控制系统电子部件突发故障，导致索道无法正常运行。景区立即启动应急预案，组织排查抢修，并启动应急驱动装置，分阶段缓速将该线路段上的游客陆续疏散至站房。同时，紧急调度客运中巴上山，疏导乘坐索道线路2号段（山顶至中站）的游客，在中站换乘景区客运中巴从公路下山。当日18:08，索道故障排除，全线恢复正常运行。
此次故障导致部分游客在轿厢滞留，经历了惊吓及高温等不佳体验。部分游客下山时间延迟或变更路线，景区现场应急服务也暴露出多方面不足。对此，景区表示歉意，并正在对受影响的游客进行退赔处理。
未来，景区将全面复盘反思，总结经验，全流程完善应急机制，细化优化服务细节，明确责任分工，强化人员培训，定期开展应急演练，全力提升服务保障能力。对于本次索道故障，景区将针对不同情况妥善处理后续事宜。
