2025年3月，中国餐饮与零售界的两大标杆企业——海底捞与胖东来因危机处理方式引发全民热议。
3月10日，海底捞某门店发生醉酒顾客在火锅内小便事件。尽管海底捞第一时间报警并追究涉事者责任，但其官方声明中“对未成年人的宽容态度”引发舆论反弹。最终，海底捞向4109名顾客全额退费并追加10倍现金补偿，但品牌口碑已严重受损。
几乎同期，胖东来因“擀面皮异物事件”登上热搜。企业迅速公开调查报告，对消费者进行人均2000元的补偿，累计赔付近900万元，并永久下架涉事产品。投诉人惊叹：“没想到处理得如此坚决”。这一事件反而让胖东来赢得“良心企业”的赞誉。
海底捞曾以《海底捞你学不会》一书成为服务业教科书，但其2025年的表现暴露隐患。服务模式固化，仍依赖“讨好型服务”，未能适应公众对食品安全的核心诉求。决策链条冗长，事件初期试图“淡化处理”，与自媒体时代“即时透明”的传播规律脱节。员工管理困境，与胖东来“员工即家人”的理念不同，海底捞庞大体系难维持服务一致性。
