3月29日，一段求助视频在微信群中引起关注。山西省运城市夏县的高先生表示，因孩子在日本留学，他在2025年2月27日通过同程旅行平台购买了8月3日至11日北京往返东京的家庭机票，总价15113元。由于情况变化，他准备改签机票，但误操作成“退票”，被扣除了高额费用。高先生联系同程旅行客服后，对方态度虽好却推诿责任，将问题转给航空公司，而航空公司称未收到订票和退票信息。最终，同程旅行平台只退款5221元。
3月30日，高先生透露，3月26日他决定改签机票，但由于误操作选择了“退票”选项，被扣除9892元。他在5分钟内联系同程旅行平台，希望恢复订单或改签补差价，但遭到拒绝。高先生认为自己并非故意误操作，且距离起飞还有5个月，同程旅行以误操作需担责为由拒绝退款不合理，近万元的扣费让他难以接受。
记者联系同程旅行平台，客服人员表示，高先生反映的问题仍在处理中，并称按规则需扣除手续费，已将情况反映到总部，等待回复。航空公司则告知，旅客退改签问题均与同程旅行平台对接，他们主要为航空公司官网购票的旅客办理业务，非官网购票的旅客需直接与代理旅行社平台联系。
湖北以诚律师事务所律师蔡巍指出，如果机票退改签手续费由同程旅行预订平台收取，那么近万元的手续费明显过高。旅客可以要求平台在合理范围内适当收取一定的手续费，剩余部分费用应予以退还。
