近日，河南郑州的张女士爆料称，自己与男友在飞猪平台上的上海迪士尼度假区官方旗舰店和飞猪度假官方旗舰店，分别购买了上海迪士尼度假区的一张成人票和一张学生票。次日张女士突然生病且病情严重无法出行而退票，自己的票成功退款但男友退票时却被要求提供纸质版证明。
张女士提供的电话录音显示，飞猪客服称其“提供的材料无法证明情侣关系”。对此，飞猪工作人员表示：(该情况)系平台收到的景区特殊情况退票审核标准变化导致，平台已为张女士办理全额退款。
针对上海迪士尼度假区门票的特殊场景退改规则标准等疑问，飞猪则回应称：平台严格执行景区的退改政策，“我们也会向景区进一步反馈该问题，并完善该场景的服务流程及标准。”
张女士在社交媒体上的最新留言显示：最新后续，飞猪退款已到账。客服已道歉，表示会和迪士尼协商修改退票规则。
作为国内大型乐园景区中的“顶流”，上海迪士尼度假区退票规则严格。在飞猪、携程、同程等APP上搜索“上海迪士尼”，门票预订须知均显示“不支持退款”。
但景区考虑游客在实际出行场景中所面临的不确定性，针对已经预订的游客，依然保留了特殊场景的退改权利，如张女士所遇到的生病等意外情况。
“这种特殊场景的退改标准往往较严，而且基本都需要由景区出面审核，因为这个口子经常会被黄牛、诈骗分子所利用。”有业内人士表示，“但景区和平台应该兼顾审核复杂性和有效性，不能过于机械化导致正常消费者的合法权利受损。”
北京市京师律师事务所律师、财经评论员孟博也表示，根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
